Что происходит на рынке товаров и услуг сегодня? Как бороться за свои права? Как не стать обманутым, и что для этого нужно знать? Эти вопросы актуальны, пожалуй, для каждого гражданина.
Насекомые и их знакомые
Более половины всех письменных обращений отправленных в Роспотребнадзор и общество защиты прав потребителей – 11 тысяч 542 штуки — в 2014 году поступило на нарушение прав потребителей. Лидер среди нарушителей – розничная торговля, на ее долю приходится 42% от всех жалоб. Чаще других ущемляют права покупателей сетевые магазины. По итогам прошлого года пальму первенства можно вручить торговой сети «Пятерочка» (впрочем, эти магазины и занимают большую долю сетевого рынка). * Данные полученные с сети могут быть недостоверными.
Саратовский Роспотребнадзор проводил плановую ревизию сети, и во всех проверенных магазинах были выявлены нарушения. В большинстве своем они были связаны с несоблюдением условий хранения продуктов, а также с отсутствием информации о сроках годности расфасованного товара. По итогам одной из проверок сеть была оштрафована 12 раз. Материалы дел по двум магазинам переданы в суд для решения вопроса о приостановке их деятельности.
Подобные плановые проверки проводятся раз в три года, предприятия предупреждаются о них заранее, поэтому, как правило, успевают все загодя привести в порядок. По словам начальника отдела защиты прав потребителей, одна из самых частых жалоб горожан сегодня – на ценники в магазинах. Все крупные сетевики имеют свои маленькие хитрости в этом деле. «Кто-то пишет на ценнике по две цены, кто-то — по три, даже — по четыре! По акции, по карте, еще как-то. Но это – нарушение правил продажи отдельных видов товаров. В законе говорится четко, что все ценники должны быть единообразны. На них указываются только наименование товара и цена. Данную претензию мы предъявляли и «М Видео», и «Ленте»… И хотя нам не рекомендуют в интервью упоминать наименование организаций, такая ситуация характерна практически для всех сетевых предприятий», — рассказывает начальник отдела.
Другие частые нарушения: цена на ярлыке отличатся от той, что пробивается на кассе (понятно, в чью пользу). Упаковка вводит в заблуждение потребителей, нет книги жалоб, просроченный товар… Очень много нареканий на качество. Каждая четвертая жалоба на деятельность предприятий, занятых производством и оборотом пищевых продуктов, связана именно с покупкой сомнительной или несъедобной еды. «Основными причинами обращений является приобретение продуктов с посторонними включениями: наличие червей в мясе и рыбе, насекомых в продуктах питания, стекла и металлических предметов в консервах. А также жалобы на нехарактерные для данного вида продукции свойства — растительный привкус в молочных продуктах, большое содержание влаги в колбасных изделиях, низкое содержание основного продукта по отношению к заливке в мясных и рыбных консервах. Штраф на юрлицо составляет от 10 до 20 тысяч рублей. Ритейлеры не сильно пугаются таких наказаний. Для сравнения, годовой оборот, к примеру, «Ленты» — более 100 миллиардов рублей», — продолжает сотрудник Роспотребнадзора. * Сотрудник пожелал остаться анонимным.
Осторожно, шуба!
В последние годы структура жалоб горожан изменилась. Раньше много было нареканий на обувь, одно время сильно жаловались на электрические чайники – они распространяли неприятные запахи. Все чаще люди жалуются на сложную бытовую технику: телевизоры, холодильники, а непререкаемый лидер по недостаткам — мобильные телефоны. Причем абсолютно всех марок. Купив неисправный мобильник, покупатели пытаются его вернуть, но у них не получается. По статье 18 Закона «О защите прав потребителей» покупателю дано право в отношении технически сложного товара, если установили недостаток в течение 15 дней, вернуть его и потребовать назад деньги. Но в жизни происходит иначе. Магазин также имеет право – на проведение экспертизы. Этот момент в законодательстве прописан не четко. А когда продавец проводит экспертизу, заодно устраняя или маскируя выявленные недостатки. В результате недостатки, с жалобами на которые обратился покупатель, не выявляются. Количество судебных разбирательств по таким вопросам растет с каждым годом.
Отдельно хочется остановиться на меховых изделиях. В последние годы участилась практика приобретения подобных товаров в кредит, а пользуются им, как правило, женщины малоимущие. Ведь каждой даме хочется «пощеголять» в мехах, а позволить себе такую обновку, да еще и за наличный расчет, может не каждая.
Далеко не каждая женщина решится взять кредит на то, чтобы побаловать себя, поэтому продавцы идут на различные уловки или буквально навязывают кредиты. А когда покупательница уже соблазнилась и подписала документы на кредит, продавцы обрезают с обновки все бирочки. Кроме того, настойчиво предлагают эту шубу надеть, и выйти в ней на улицу. Некоторые даже дарят бесплатную экскурсию по городу. Мол, вы — такая красивая, надо же показать себя во всей красе! А делают это продавцы не по доброте душевной. Кому как не им известно, что согласно закону вернуть вещь можно только в том случае, если она не была в употреблении. А тут — весь магазин видел, как вы в этой шубе вышли на улицу. Проблемы у покупательниц возникают, когда они обнаруживают дефекты, и хотят в течение 14 отведенных законом дней сдать шубу и вернуть деньги. Но б/у шубы, побывавшие на экскурсии, магазин назад не принимает.
Иногда продавец «идет навстречу» и принимает шубу на реализацию, обещая вернуть деньги, когда шуба продастся. При этом многие покупательницы не понимают, что взятый ими кредит на шубу все равно нужно гасить им самим. Кредит — это договор с банком, а шуба — результат договора купли-продажи с магазином. И только при расторжении договора купли-продажи, возможно расторгнуть договор потребительского кредитования. Люди пропускают платежи, за что им начисляют штрафы. Были ситуации, когда магазин просто не сообщал в банк о том, что расторгнут договор купли-продажи. А банк почему-то долго не сообщал клиенту о задолженности. И через большой период времени человек вдруг узнавал, что он — должник перед банком. Хотя товар был возращен.
Банк не прав
К банкам вообще много претензий. Очень много шуму наделала в прошлом году история с банком «Связной», свободно оформлявшим кредиты несовершеннолетним. Узнав о такой замечательной услуге, неустановленные мошенники подговаривали подростков оформить кредитные карты этого банка, а после выкупали их у детей за тысячу рублей. Затем жулики расплачивались кредитками, задолжав банку несколько миллионов. Когда пришло время платить по счетам, «Связной» потребовал долги с подростков, на которых были оформлены договоры. При этом родители детей были вообще не в курсе дела, хотя на некоторых семьях повисли «детские» долги до полумиллиона рублей. Когда афера вскрылась, от родителей поступило не меньше десятка заявлений в Управление Роспотребнадзора по Саратову и в полицию.
Как правило, подростки от 14 до 18 лет не могут без письменного согласия родителей брать кредиты. Поэтому в отношении ЗАО «Связной Банк» было проведено административное расследование и наложены четыре штрафа общей суммой аж в 40 тысяч рублей. Правда, «долги» подростков родителям все же простили.
В Роспотребнадзоре утверждают, что количество жалоб на финансовые услуги растет ежегодно. В прошлом году их было более 700. Для сравнения — в позапрошлом 566. В основном жалуются на договоры, ущемляющие права потребителей. Например, банки в одностороннем порядке изменяли тарифы, условия начисления процентов, обязывали заемщиков страховать в страховой компании, письменно согласованной с кредитором, за свой счет имущественные интересы и т. п. Особняком стоят жалобы на Сбербанк. В последнее время там завели моду — отправлять всех оплачивать квитанции через терминал и не разрешают платить через живого оператора. – «А это неправильно! Это — нарушение наших прав. И если вы в Сбербанке потребуете, чтобы вам показали инструкцию, в которой говорится, что оплата только через терминал, то вам ее никто не покажет. Потому что нет такой инструкции. И мы уже выдали много предписаний Грефу. И нам Сбербанк отвечал, что такого в отделениях нет, и вы можете подойти как к окошку, так и к терминалу. Потому что по Закону о защите прав потребителей, у людей обязательно должен быть выбор, как платить», — рассказывает эксперт.
Но в неформальной беседе в Роспотребнадзоре признают: людей в отделениях Сбербанка все равно посылают в терминалы. Сбербанк за это, конечно, штрафуют. На 20 или 40 тысяч рублей. Относительно прошлогодней прибыли банка в 350 миллиардов рублей, это – нано-капля в море.
По статистике Роспотребнадзора, в 2014 году самый больший рост жалоб – на 100% — был зарегистрирован на условия проживания. Чаще других жилищных проблем саратовцев беспокоят холод, влажность или то, что в квартирах слишком жарко. Также жалуются на воду: мутная, цветная и плохо пахнет. Зато в 2014-м уменьшилось количество обращений по поводу содержания территорий, качества атмосферного воздуха и, как ни странно – по поводу планировки и застройки.
Как себя вести, если вас обманули
Очень важно знать, как следует посупить, если вы попали в подобную вышеперечисленным ситуацию. Лучше всего иметь номер телефона «Общества по защите прав потребителей» и сразу позвонить туда, чтобы получить подробные инструкции о своих действиях. Если нет номера, то можно зафиксировать нарушение на камеру мобильного, либо найти рядом с собой свидетелей нарушения, записать их данные и контактные телефоны, для того чтобы при возможном обращении в суд, можно было пригласить их. Все зависит от того, как Вы поведете себя в самом начале.
Если бы, в случае с шубой, человек знал закон и свои права, он мог бы настоять на том, чтобы продавец не срезала бирочки. Тогда была бы возможность беспрепятственно вернуть товар и забрать деньги.
Подводя итоги…
На сегодняшний день рынок товаров и услуг переполнен предложениями, продавцы уже не знают как «втюхать» ненужные людям вещи и поэтому идут на всяческие уловки, начиная с ценников на товарах, заканчивая оформлением кредитов на крупные суммы за косметические услуги, после посещения бесплатных процедур.
Будьте бдительны: когда заходите в магазин, не стесняйтесь прочитать срок годности, сравнить цену в чеке с ценником на витрине.